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お客様との関係は「縦」と「横」で築く。購入につながる伝え方とは?

07 4月 16
魅力翻訳家CHIE
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「商品のことをちゃんと説明しなきゃ、知識を一生懸命伝えなきゃ…と思っていたけど、

実際には、相手の話を聴いてるだけで喜ばれて、買ってもらえることもあるんだよね」

 

先日、美容関係のお仕事の方と話していて、こんな感じの話が出ました。

商品やサービスを売る側は、つい「売り物」のことばかり考えがちなのだけど、

買う側はそうとも限らず、売る「人」との関係性から購入することも珍しくない、そんな話。

もちろん、だからと言って、知識がなくて良いわけじゃないですけど。

 

対面で営業するときも、Webを使って集客するときも、同じだと思うんですが、

「縦」と「横」を意識して伝えると良いのかな、と個人的に考えていまして。

 

 

★縦=「違い」が信頼感を与える

 

あなたとお客様との間の「違い」「差」を伝えることが、信頼につながります。

上下関係という言葉が正しいかわからないけど…まあそれに近いイメージをしてください。だから「縦」。

 

何かのプロであるあなたとお客様の間には、知識や技術など、いろいろな差があるはずです。

例えば、英語の先生は生徒よりも英語ができるわけです。だからお金を払って習いに行く。

自分よりもできない人や、同じぐらいのレベルの人には、たぶんお金を払わない。

自分との「違い」を感じるからこそ、「すごいなあ」っていう尊敬なんかも生まれてきますしね。

 

「私の知らないことを知ってる」「私ができないことができる」「私が欲しいものを持ってる」

→「私に教えてほしい」「私の代わりにやってほしい」「私にそれを与えてほしい」…。

お客様に「ない」ものがあなたには「ある」。それを手に入れるために、お客様はお金を払います。

 

ブログで、専門知識に基づいたアドバイスやお悩み解決法を書いてみることなんかも、

お客様にあなたとの「違い」を認識してもらい、信頼につなげる1つの方法です。

 

 

★「横」=親近感を与えるための伝え方

 

とはいえ、差ばかり伝えていれば良い、ってものでもなくて。

「すごすぎて雲の上の人」とか、「近寄りがたい」イメージになっても困るんですよね。

近寄ってきてもらえなければ、商品やサービスを買ってもらうことができない(笑)。

知識ばかりをひけらかしているように見えても、やっぱり困りますしね…。

 

そこで、「横」の関係を築くことが大事。

何かしら差のある上下関係ではなくて、「私と同じ」と感じてもらえるような関係。

 

例えば、美容のお仕事をしている方だったら、

プロとしての「違い」として、美容の知識とか、自分自身の肌が整っている様子とかを伝える。

でも、それだけじゃなく、例えば過去に肌荒れで苦労したときの話を交えたりすると、

「今そんなにきれいなのに、私と同じように悩んでいた時期があったのね…」って、

「自分と同じ」部分が感じられて、距離が縮まる感覚が得られたりするものです。

 

冒頭に出てきた「話を聴くだけで買ってもらえる」というのは、

お客様が「自分と同じ立場に立ってくれている」「共感してくれている」と感じて、

売り手側との「横」のつながりを感じられるから、購入してくれるんですよね。

 

 

企業や男性を相手にした仕事では前者が、女性や個人を相手にした仕事では後者が、

重要度高めになることが多いですが、100%どちらか、というのはありえないと思います。

もし、どちらかをあまり意識したことがなかった…ということであれば、

いつもの逆をちょっと意識してみると、お客様の感じ方に変化が出るかもしれませんね。

 

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